Será que os “Clientes Amáveis” estão arruinando sua empresa?
Sou o cliente amável. Todos me conhecem. Sou aquele que nunca reclama, não importando o atendimento que receba.
Vou a um restaurante e aguardo pacientemente, enquanto os garçons e garçonetes ficam mexericando, sem se incomodarem em perguntar se alguém já anotou meu pedido. Algumas vezes, alguém que chegou depois de mim é atendido primeiro, mas eu não reclamo. Apenas espero.
E quando vou a uma loja comprar algo, não tento me impor. Procuro levar em consideração a outra pessoa. Se um vendedor metido se aborrece porque desejo olhar vários itens antes de me decidir, mantenho-me tão polido quanto possível. Não acredito que responder à altura seja correto.
Outro dia, parei em um posto de gasolina e esperei quase cinco minutos, até que o frentista me desse atenção. E quando o fez, derramou gasolina e limpou meu pára-brisas com um trapo engordurado. Mas eu reclamei do atendimento? É claro que não.
Nunca faço objeções, nem reclamo, nem critico. E nem sonharia em fazer cena, como já vi outras pessoas fazerem em locais públicos. Creio que isso é desnecessário. Não, eu sou o cliente amável. E vou contar-lhe o que mais eu sou.
Sou o cliente
que nunca mais volta!
Algo para pensar sobre como as empresas perdem clientes
1 – Em média, uma empresa toma conhecimento apenas de 4% dos seus clientes insatisfeitos.Os outros 96% simplesmente se retiram em silêncio e 91% nunca mais voltam.
Isso representa uma série perda financeira para as empresas cujo pessoal não sabe como tratar os clientes, e um tremendo ganho para aquelas que sabem fazer isso.
2 – Uma pesquisa investigativa “Por que as empresas perdem clientes” constatou o seguinte:
69% deixam de ser clientes devido a uma atitude de indiferença em relação a eles, por parte do dono, gerente, ou de algum funcionário.
3– Em média, um cliente insatisfeito fala a respeito do seu problema a oito ou dez pessoas. Uma em cada cinco fala para vinte pessoas. E são necessários doze experiências positivas de atendimento para compensar um incidente negativo
Sua empresa tem 12 motivos para sempre atender bem.
4 – Sete em cada dez clientes que fizeram reclamações voltarão a fazer negócios com você, se você resolver a queixa em favor deles. Se resolver na mesma hora, 95% deles continuarão seus clientes. Em média, um cliente cuja queixa foi atendida comenta com cinco pessoas do problema e de como foi resolvido de forma satisfatória.
E mais 5 motivos para continuar atendendo muito bem.
5 – Uma empresa gasta, em média, seis vezes mais para atrair novos clientes do que para manter os antigos. Assim, a fidelidade do cliente vale, na maioria dos casos, dez vezes o preço de uma compra isolada
Provavelmente você já sabia que um cliente fidelizado vale ouro.
6 – As empresas que têm um atendimento de baixa qualidade conseguem, em média, somente 1% de retorno sobre as vendas e perdem participação de mercado à taxa de 2% ao ano. Ao passo que as empresas com atendimento de alta qualidade têm, em média, um retorno de 12% sobre as vendas, ganham participação de mercado à taxa de 6% ano ano e cobram preços significativamente mais elevados.
E agora o que fazer com os clientes que deixaram de comprar?
Como vimos, aos poucos alguns, uns e outros deixam de comprar, não se tem mais notícias, o relacionamento é interrompido e raramente a empresa fica sabendo o“por que?”. Para reverter esse quadro podemos utilizar a metodologia de pesquisas.
O que será feito (etapas)
Por que será feito (justificativa)
Onde será feito (local)
Quando será feito (tempo)
Por quem será feito (responsabilidade)
Como será feito (método)
Quanto custará fazer (custo)
Como para a maioria dos clientes inativos a sua empresa não sabe as razões que levaram à inatividade, cuidado! Pode ter sido um erro, uma falta grave que você não teve conhecimento.
- "O que fazer, então?". 1º – Entreviste o cliente inativo.A primeira providência é fazer uma entrevista cuidadosa com o cliente inativo, buscando as razões da sua inatividade.
Fale explicitamente:
- "Por favor, relate-me o ocorrido para que nossa empresa possa tomar as providências." A pessoa que faz este tipo de entrevista tem que ter poderes e processos à sua disposição para oferecer soluções para os problemas que forem levantados pelos clientes inativos.
Pedir para o cliente esperar, ou fazer uma ligação posterior, pode significar a perda da última oportunidade.
Quaisquer esperas, ou ligações posteriores, devem ser feitas pelo pessoal de 1º escalão da sua empresa, para demonstrar a real importância do cliente, e dar prosseguimento às tratativas para a volta do relacionamento comercial.
2º – Ouça atentamente o cliente inativo.Deixe o cliente falar ou extravasar a inconformidade, se for o caso. Não o interrompa, no máximo parafraseie as informações dadas, buscando esclarecer e demonstrar interesse:
- "O que o Sr. está me dizendo é que ..... É isso?" Com as condições de diálogo estabelecidas, faça perguntas abertas para coletar informações, para manter o cliente falando, dando informações.
3º – Peça a opinião dele.Já que o seu objetivo é reativar o relacionamento, demonstrando boa vontade, pergunte diretamente ao seu cliente inativo:
- "O que poderíamos fazer para recuperar a confiança do Sr.?" - "O que poderíamos fazer para reconquistar a sua confiança?"
Se o cliente disser, objetivamente, condições para voltar a fazer negócios com a sua empresa, atenda-as. Você pode precisar de tempo para promover as mudanças. Seja claro e objetivo também.
4º – Prepare-se, arrume os processos e as pessoas.Para que alguma coisa mude você precisa mudar ou os processos ou as pessoas, ou ainda ambos! Tenha certeza de que os erros foram corrigidos e não mais ocorrerão. Mas isto ainda é insuficiente…
Prepare-se para ouvir todo e qualquer cliente, periodicamente e constantemente. Esta é uma atividade diária e sem fim. Leia o artigo:
“A Pesquisa De Mercado No Seu Quintal”
Prepare-se para ver, sentir e perceber as direções que o mercado está tomando, quais as tendências que os seus clientes, os clientes dos concorrentes, os clientes potenciais e os concorrentes estão adotando.
5º – Seja paciente e compreensivo, mantenha-se em contato.A sua empresa foi se lembrar desse cliente algum tempo depois, não lhe dando muita atenção entre a última compra e o dia de hoje. Portanto não queira que as diferenças sejam resolvidas de imediato.
“Na seara do Senhor a plantação é livre, mas a colheita é obrigatória.”
É necessário cultivar a retomada do relacionamento até o cliente fazer novamente uma opção de compra da sua empresa. Persista, de forma educada e cavalheiresca, mas nunca abandone o cliente inativo. Se você ou sua empresa abandoná-lo, a qualquer momento, possibilitará ele pensar:
- "Eu bem que sabia: lá tudo continua como antes, é tudo fogo de palha. Eles só querem vender" Este tipo de pensamento, num cliente que já foi seu, é tudo o que os seus concorrentes querem. E o pior: provocado por você! Ou seja, deixar isso acontecer é ajudar os inimigos, coisa que você não quer, não é mesmo?
Deixe telefone comercial, telefone celular, “e-mail” para quando o cliente inativo quiser entrar em contato. Coloque-se a disposição para lhe fazer uma visita, para que possam conversar pessoalmente. Vá até ele.
Deixe o seu telefone de casa com o cliente inativo. Convide-o também a fazer uma visita à sua empresa. Peça para o cliente ligar a qualquer tempo, em qualquer horário, para quaisquer pedidos. Coloque-se a disposição do seu cliente inativo.
Quando o pedido de compra chegar, considere isso um novo teste por parte deste ex-cliente inativo. Ele vai estar de olho no desempenho da sua empresa. Cuide desse pedido como se fosse o único e o principal pedido da sua empresa.
Feito isso, faça exatamente a mesma coisa para os próximos pedidos deste cliente. Faça o mesmo com todos e quaisquer clientes, para cada pedido. Isto é cuidar de cada pedido de cada cliente, é se manter em contato, é cultivar relacionamentos.
Recuperar um cliente da inatividade comercial é o mesmo que tentar recuperar uma planta que está quase morrendo, ou já morreu! Mesmo nestes casos de morte da planta, há a possibilidade de criação de uma nova e bela planta. Só depende de você desenvolver esta possibilidade e torná-la real.
Lembre-se:
- um vendedor evoca a figura de um caçador, - cultivar relacionamentos evoca a figura de um jardineiro.
São atividades diferentes. As pessoas que fazem esses trabalhos têm também características pessoais diferentes, entendeu?
Se a sua empresa precisa não só manter e obter clientes, mas também recuperar clientes inativos!
Conclusão
É preciso fazer um trabalho pontual em cada cliente, eles são valiosos e custou um esforço e recursos significativos da sua empresa.
Mas mais importante do que isso é gerenciar sua carteira de clientes com foco na experiência do seu cliente – é uma falha muito comum informações incorretas sobre esse assunto e esta é a maneira certa de confrontar a visão da empresa e do cliente.
Por exemplo: o cliente está insatisfeito com um vendedor específico ou com a política de atendimento da empresa? Essa pergunta pode ser o ponto de partida para uma pequena revolução virtuosa no atendimento da sua empresa!
